Prefiro ENCANTAR o cliente!

Nesta semana em aula discutimos muito sobre "fidelização" do cliente. O assunto é sempre atual e por isso vale a postagem em homenagem ao retorno do Blog Mercadologicando.

A palavra fidelização é bastante banalizada no meio dos negócios. Vejo diversos autores, colunistas e blogueiros, explicando "como fidelizar o cliente", assim, como se fosse uma receita de bolo.

Vou começar logo inflamando e afirmando, FIDELIZAÇÃO DE CLIENTE É UTOPIA! E digo mais, GRAÇAS A DEUS! Imagine se existisse cliente fiel: só compraria em uma empresa de cada setor do mercado, não teria visão crítica, não faria pesquisa de preço, não criticaria o atendimento da empresa, estaria tudo ótimo para ele e as empresas ficariam cada dia mais obsoletas.

Vou usar aqui exemplos que meus alunos do 1º semestre de Administração e Contábeis disseram em sala de aula:
1) As empresas não devem se preocupar com fidelização, porque ela não existe, mas ela deve criar meios para que o cliente fique satisfeito cada vez mais, pois esta satisfação gera frequência no seu estabelecimento;
2) O serviço é o diferencial, empresas concorrentes têm produtos similares, então o que pode diferenciar uma da outra? SERVIÇO! Sobre serviço entenda: atendimento, climatização, limpeza, educação, cortesia, agilidade, aroma, organização do espaço, pós-venda, etc.
3) Preço não é VALOR, mas remete qualidade: devemos ter coerência ao cobrar um valor na nossa loja, tudo depende do nosso público-alvo, pois de nada adianta cobrar por um produto um preço altíssimo se você destina seu produto a um público que não pode pagar, ou até mesmo cobrar um preço baixo a um público que está preocupado com outros quesitos, dentre eles o principal, qualidade. A criação de valor para uma marca está em diversos aspectos, dentre eles o principal é o SERVIÇO. Eu lhe pergunto, você consumiria um acarajé em uma baiana que cobrasse R$ 0,50? O que você pensaria sobre o valor deste produto?
4) Como estou falando em público-alvo aproveito para dizer, se você quer encantar o cliente precisa primeiro pensar nos seus clientes e consumidores. O que eles precisam? Não tente imaginar o que se passa na cabeça dele, pergunte, faça PESQUISA DE MERCADO. Ao contrário do que muitos já imaginaram o início da fluxo do marketing é o CLIENTE e não o produto.
5) Programas de fidelidade e programas que dão brinde nunca fidelizaram cliente, mas ajuda na construção do relacionamento, pena que a grande maioria das empresas não sabe o que fazer com isso.

Depois de aplicar tudo isto em sua empresa ainda lhe digo, você não fidelizará cliente algum, mas você poderá deixar o cliente ENCANTADO, e cliente encantado volta! O resto só depende de você.

E vocês, o que acham?